隨著旅游網絡在線平臺日漸成熟，“網評”,已然成為繼“價格”、“位置”之后，當今人們選擇酒店的又一重要參考因素。不過,連日來,記者調查發現一個普遍的規律,就是在國內的旅游在線平臺上,好評遠遠多過壞評的數量,有些網站甚至發布的是清一色好評。好評、壞評如何辨別真假?酒店網絡評價摻有多少水分?網站與酒店之間有怎樣的紐帶關系?待疑團解開之前,值得提醒的是,酒店住客在參考網評時，不得不先考慮，這一塊網絡田地是否正遭遇著“水軍”的侵襲。

.現象一.
酒店網絡點評聲音日漸受重視
　　近日，國外旅游點評網站TripAdvisor遭致不少酒店的投訴。投訴的原因在于,該網站曾發布用戶指責酒店服務人員偷東西、騷擾或歧視客人等壞評，并且不愿意將其刪除,或是拒絕刪除酒店差評、調查一些惡評的真實性等。
　　“這說明酒店點評網站的聲音受到重視了。”有過多年酒店從業經歷的安小姐說，隨著國內酒店越來越重視網絡營銷,網絡上的評論從逐漸進入人們視野,到慢慢影響網友的選擇,再到對酒店品牌的影響正一步步加深,正因為有了點評網站這一平臺,來自四面八方住客的聲音越來越大,酒店很難忽視他們的存在,“尤其是差評。”
　　到到網是Tripadvisor的中文官方網站,據有關工作人員透露,該網站曾經也有過被要求刪除點評的經歷。"當時有一位用戶在網上發表了他在馬爾代夫一家酒店的遭遇,自己因酒店地板滑而摔倒,酒店方并沒有作出及時的處理,且未給予賠償,指責酒店服務質量差,等等。馬爾代夫的那家酒店發現后,便立刻和我們取得了聯系,希望我們能刪除此壞評。"他告訴筆者,點評無論好壞,只要已經發表,該網站便不作刪除,而用戶亦無權限刪除自己發表過的點評。

.現象二
壞評比例不超過5%
　　壞評,這個看似對酒店構成威懾力的秘密武器,在點評網所占的比例并不多。“我們對用戶的評價都需要作出審核,對壞評的審核則更加謹慎。”到到網一位不愿透露姓名的工作人員告訴記者,真正意義上的壞評在整個點評總數中不超過5%。他強調,這種壞評,指的是分數低于4分(滿分5分)的點評。
　　筆者從該網站上看到,頁面上出現了“網絡好評酒店”和“網絡差評酒店”兩種,點入差評酒店,多數是4至5分的差評,而其中的一條3分的評價得到了酒店方的回復。該人士表示,當酒店方提出刪除壞評時,網站則建議酒店給予線上回復,“這也是給酒店一個危機公關的機會。”
　　然而,在上萬條好評中,有多少是“網絡水軍”的灌水,我們不得而知。在記者詢問如何保證信息的真實性和公正性時,該人士表示,一個是海量的評價有助于提高可信度,另一個則是經過審核來確保信息的準確。然而在筆者問到審核程序的具體情況時,該人士卻含糊其辭,不愿透露。
　　有業界人士表示,即便出現壞評,也未必說明該網站就具有公信力。“壞評的出現好比障眼法,為的是讓人們產生一定的信任。”
　　是不是摻雜著不足,就意味著點評就是真實的?“做我們這行基本上都知道,要做到信息百分之百的準確真實,基本上是不可能的。”某在線點評網站相關負責人表示,在眾多的點評中,難免會有某些酒店或點評機構的“網絡水軍”出現。在點評網絡還處在尚未步入成熟的階段,一方面審核用戶的真實身份的確有難度,另一個更重要的方面,則在于為了增加更多的流量,需要一些不知名的用戶進行點評或灌水,以增加網絡的知名度與影響力。“這樣下來,真實性和公正性其實很難得以保證。”

權威點評和網絡評價,酒店方如何權衡?
　　曾經在老牌五星級酒店工作逾五年的丁萍告訴筆者,來自酒店自己官方網頁上賓客的留言往往受到高層們的重視,而有價值的意見反饋會被拿到酒店的例會上做討論,針對不足之處加以改善。“酒店最怕的是暗訪。”她表示,世界一流酒店組織成員中就有一些檢察官,不表露身份,在入住酒店之后,將發現的問題反饋出來,這些對高星級酒店或是國際上知名的品牌酒店十分具有威懾力。“有時候管理層還會找人來‘找茬’。”她舉了白天鵝賓館的一個例子,白天鵝賓館的高層曾聘請中山大學的教授來酒店做暗訪員,為的就是發現該酒店的一些不足與漏洞。在她看來,很多擁有自己品牌的五星級酒店,更關注權威點評者的聲音與評價,高校教授、主流媒體或是業界專家,以及一些酒店VIP客戶,相比一般點評網站的評價,他們的意見或建議則更為重要。
.............. 　　　　　　　　　（稿件源自南方日報）