一邊承諾“免費安裝”，一邊又要在上門安裝時加收各種名目的材料費用。在“安裝環境不適說”“配套安裝保證質量說”等名目繁多的理由下，家電安裝“二次收費”現象已演變成為一種行業潛規則。如何使家電銷售的“最后一公里”更加順暢，成為今年“3·15”期間備受消費者關注的話題之一。

“半成品”家電成消費糾紛熱點
　　“承諾太陽能熱水器免費安裝，上門安裝時又加收一系列管件材料費用”；“買回家的液晶電視不能直接用，不管是懸掛墻上還是安裝在電視機柜上都要另收錢”……“3·15”之際，濟南市工商局集中曝光了一批家電消費糾紛。這些糾紛的共同特點是：雖然消費者得到了“免費安裝”的承諾，但實際在安裝時都要另外再交錢，否則無法使用。消費者將這類家電戲稱為“半成品”家電。
　　記者調查發現，“半成品”家電不在少數，商家給出的收費理由也五花八門。“使用我們品牌的洗衣機最好安裝由本公司提供的水龍頭，否則容易發生堵塞”，在山東省菏澤市中華路一知名家電連鎖商場，一家進口品牌洗衣機銷售人員告訴記者，安裝商場提供的水龍頭要額外收費80元。“由于擔心發生堵塞會影響使用，大多數顧客都會選擇購買。”
　　“安裝環境不合適”，也成為一些家電安裝收費的“理由”。在濟南市泉城路上一家省內頗具影響力的家電商場，某品牌抽油煙機銷售人員向記者透露，安裝人員上門安裝時，先要檢查開發商在建房時是否留有阻擋氣流倒灌的擋風板，如果沒有，便要求顧客付費安裝。
　　還有家電商家打著為客戶考慮的招牌想方設法加收費用。長期關注消費糾紛的山東鵬飛律師事務所律師傅強對受理的這樣一起案例印象深刻：空調安裝人員以選擇最佳安裝位置為由增加連接管長度，由此增加的材料費用要求顧客承擔，但對方對此并不認可。雙方爭執不下，曾一度提出要通過法律渠道解決糾紛。

“半成品”家電涉嫌強制消費
　　傅強認為，商家承諾免費安裝卻又巧立名目收取各種費用的做法，涉嫌強制消費。同時，不少消費者指出，“半成品”家電暴露出部分家電企業“重銷售、輕售后”的思想。
　　據一些業內人士透露，目前很多家電制造商已把“上門安裝”業務外包出去，制造商或家電零售商只向外包公司支付免費上門安裝的勞務費，這部分費用向消費者免除。家電包裝以外的材料使用費則一般由安裝公司向消費者收取，“整批零售”這部分安裝材料已成為安裝公司的重要盈利來源。部分安裝公司想方設法增加家電安裝中的“二次消費”。
　　對于這部分消費項目，家電制造商普遍予以認可。以液晶電視為例，記者致電長虹、海爾等家電廠商咨詢服務熱線了解到，電視機包裝內是否配有底座須根據具體機型確定，并非所有型號產品包裝內都配有底座。客服人員建議消費者購買由廠家提供的品牌底座或掛架。如果消費者自行購買其他掛架造成電視機損害，廠家不予免費維修。據了解，廠家提供的品牌配件已事先批售給家電零售商或安裝公司。
　　法律界人士和消費維權專家認為，將不可分割的商品分割銷售，實際侵害了消費者的公平交易權。山東省消費者協會投訴部主任武衛民說：“根據經營者應保障商品正常使用的原則，電視機經銷商有義務根據顧客需求，對電視機底座或掛架以二選一形式提供一種免費安裝服務。”

讓消費“明規則”趕走“潛規則”
　　“半成品”家電問題由來已久。早在2009年，北京市消費者協會就曾1個月內接連受理12起有關家電安裝收費問題的投訴。對此，當地工商部門專門向商家發出提示，要求對安裝收費項目予以明示，保障消費者知情權。黑龍江、寧夏等地消費者協會也曾就此類問題發布消費提示，建議消費者要求免費送貨的商家出具書面承諾，留作日后維權的證據。
然而時至今日，包括“半成品”家電在內的家電消費糾紛依舊不絕于耳。來自中消協的數據顯示，2010年全國各級消協共受理家用電子電器類投訴163531件，同比增長5.8%，占總投訴量的23.8%。山東省消費者協會公布的2010年十大投訴熱點中，家電類投訴占了三項。對于小到十幾元，大到幾百元的“半成品”家電安裝費用，不少消費者出于種種考慮，最終選擇了沉默。
武衛民認為，根據我國消費者權益保護相關法規，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利，經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳。具體到家電行業，商家有責任主動向消費者說明“免費安裝”的具體項目，對于安裝中可能出現的額外收費項目要事先說明，以便消費者作出合理選擇。
同時，有關部門亟須使消費者知曉安裝費用中的相關價格標準。記者注意到，與熱情介紹家電產品的性能“賣點”不同的是，除非顧客追問，這類收費項目商家一般不愿主動向消費者提及，大多待安裝人員上門后再強制“推銷”。
“希望家電銷售的‘最后一公里’更加順暢，希望今后不再因‘半成品’家電而心情添堵。”采訪中，一些消費者期盼，讓更多行業“明規則”趕走“潛規則”。
　　　　　　　　　（據新華社）