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美的環境“熏”出美的服務

更新時間:2018-03-19 13:50:18 來源：aniluna.com 編輯：本站編輯　已被瀏覽 次 查看評論
張家界旅游網 公眾微信號 ... 美的環境是美的源頭，讓服務成金；
　　服務與美的環境相得益彰，讓服務更美。
　　自去年10月以來，張家界車務段張家界站開始了高鐵時代既有線客運示范站建設的征程。2月10日，節后春運第八天，筆者探視客運示范站建設之“果”，感到旅客尊嚴更被呵護。
　　美的環境：綠化在土地成景
　　走進張家界站廣場，在進站口兩側外端是兩塊屋頂遮蓋下的綠化地。郁郁蔥蔥的花木傳遞著春天的氣息，讓人們不忍心將行李置于其上。在出站口南邊那塊以前被荒廢的邊坡如今已經是綠樹婆娑。細心的旅客從一站臺下車，放眼廣場就會發現這塊綠坡帶著大自然的神韻。收回視線，在站臺外沿是幾個長方形的花池，花池里的花木從稍遠處看成字型。這個字型帶著粗線條如“安全第一、服務至上”的大寫。在長方形花池邊聳立著巍峨的服務宣傳畫。畫里寫著鐵路人的承諾：“我們鄭重向您承諾：無論您到達或出發，美都從這里出發！”
　　綠色散落在站房的旮旯，詩意的眼神過處都是景。
　　美的行為：服務在禮儀中落落大方
　　出門在外，需要向導。乘坐火車，示范隊隊員為你舉牌帶隊走向站臺，走向車廂，流線的隊列使你感受到規范也是一種美。春運以來，張家界站對重點列車舉牌帶隊，讓服務在站臺流動。
　　在候車室，走向服務臺，那里站立如花的鐵路美女會讓你知道：普通的服務也可以溫馨。曾媚，張家界站客運員，示范隊隊員。當日10時，一名母親帶了小孩，小孩哭鬧不已。曾媚姿勢優雅地引導這名母親來到服務臺的左前方兒童娛樂區，讓她牽著小孩的手玩耍，使這個小孩驚奇出門在外還有娛樂天地，竟然不哭了。
　　美的語言：“真耐煩”是一種美
　　盡管售票廳的購票引導已經很完善、很實時，有些旅客還是喜歡問。也許在他們眼里，看到的總比問到的來得踏實。
　　黃佳，30歲，張家界站客運員，客運示范隊隊員。春運以來，她負責在售票廳接受旅客咨詢。大方得體的微笑，吸引了許多旅客詢問。據黃佳介紹，有時一分鐘就有兩個旅客詢問，而且詢問的問題都是一樣，而且問題的答案就滾動顯示在售票窗口上方。可是，有些旅客就是要問，就算排隊問，也不嫌煩。從8時上班到17時30分，除了吃飯、上衛生間外，只要站在服務臺，旅客就問不停，她就耐煩地答不停。
　　陳冰，34歲，張家界站客運值班員，客運示范隊隊員。她負責在候車廳服務臺為旅客提供咨詢。在這里，大家問的是候車的樓層。“在這里，我就是旅客的活向導！”陳冰形容自己的工作時，半開玩笑地說。下午，服務臺非常忙，一個小時下來，被咨詢的人次就達到100人次以上。有時，就連喝水的時候，都會有人看著她喝水，然后問她。不過，旅客的一聲謝謝讓她一點也不煩。
　　一位姓彭的男性旅客爆料道：“服務臺工作人員態度好，說話好聽，大家都愛問！”長達4個月的“服務至上”的理念熏陶，使示范隊隊員具有了超常的耐心，讓每個主動詢問的旅客都收獲到了美麗的回音。
　　美的心靈：丟失行李找主人
　　在張家界站，旅客隨身攜帶的物品，不管多么值錢，只要是鐵路職工拾得，車站廣播就在旅客最希望的時候響起，告訴旅客到服務臺領取。旅客領走了行李，大多會說“謝謝”，不過旅客更加感受到美的心靈其實是職業美。
　　當日12時20分，來自桑植縣的小種丟失了錢包。當他無限絕望時，車站廣播的聲音讓他的錢包找回，錢卡分文不少。“鐵路職工拾金不昧不是傳說！”看起來是80后的這名旅客用網絡流行語在他的手機微博里寫道。
作者：謝平定 張家界旅游網

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